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用心服务 从我做起 | “做一家有温度的医院”专题培训圆满成功
用心服务
用心服务是一个价值传递的过程,价值链的起点是“疾病”,终点是“健康”。在这条价值链上,宾客与医疗服务者在每个接触点上的互动都是价值提升的节点,在节点与节点、环与环之间传递体现着一个主题,那就是“用心服务”。
2019年11月13日下午3:00,由院办公室牵头,护理部武华玲主任主持的“做一家有温度的医院”专题培训在一层孕妈学校如火如荼开展起来。
武主任以两个服务案例作为开头,娓娓道来,引出了“做一家有温度的医院”主题,“作为医护人员,我们一定要掌握到位,太冷了,宾客心会凉,太热了又会让宾客感到不适,这个温度是多少?37度,不冷不热刚刚好!”
“用心服务,从我做起,要设身处地为宾客着想,以你真心换取宾客的信任。”“何为优质服务,就是宾客能够感知到的服务超越了她的预期,就可以称之为优质服务。”武主任以静脉穿刺为例,亲自示范在工作过程中“如何能够做到优质服务”,赢得了现场的阵阵掌声。
当提及优质服务的意义,办公室刘进主任表示“从宾客角度来讲,宾客获得了令她满意的,高质量的服务”,“从医务人员角度来讲,医务人员获得了成就感,可以开心、自豪、顺畅地展开下一步的工作”,“而对主管领导而言,可以提升工作效率,减少医患纠纷”,“医院提升了品牌知名度,得到了宾客的尊重和认可,获得了社会效益”。大家纷纷为之点赞,武主任深入解读了以上每一项内容,大家对优质服务的意义了解得更透彻了。
由客服刘雪柳、妇科杨群星医生以及医助张荣荣组建的“实战演练”团队,模拟宾客就诊环节,再现了安琪对宾客细致入微的接待过程。武主任现场点评了以上人员表现,尤其针对服务细节作出了精确指导。
接下来,围绕着“什么是优质服务”,大家积极踊跃发言,陈述自己的观点。武主任总结,“所谓优质服务,就是深切理解宾客的期望与需求”,当然,这个需求共分为三个层次:第一层次,核心需求,就是精湛的技术和安全的医疗,其次,是功能需求,就诊的舒适度如何?就诊过程是否快捷、方便、顺畅?信息是否交流顺畅?第三,是情感需求,宾客有没有得到及时的情感关爱?整个服务过程有没有如沐春风般的舒畅?以及宾客的隐私有没有得到尊重?这些都值得医护人员深思。
△踊跃发言的小伙伴们
获赠院办公室精心准备的礼品
不知不觉,时针已经指向5点,在热烈的氛围中本次专题培训圆满结束,大家纷纷表示今天的培训收获很多,并会将今天学习到的内容应用在今后的工作中来,真正贯彻安琪妇产医院第二个五年计划,从我做起,用心服务,做一家有温度的医院。